"Qualität und Kundenkontakt sind unsere Stärken"

An der Spitze von Eßer & Hirschfeld steht ein Duo:
Sonja Weber und Karl-Heinz Dorn.
Zu zweit ein Unternehmen führen – das schafft nicht jeder. Doch diese beiden Geschäftsführer ziehen an einem Strick, um tagtäglich Brand- und Wasserschäden erfolgreich zu beseitigen.

Jetzt haben sie beschlossen, die Firmenwebsite mit einem Blog zu bereichern.

Im Interview mit Journalistin Ute Glaser erzählen die beiden, was sie zu dem Blog-Projekt motivierte.
Im Anschluss plaudern sie über ihre Art, diese Firma zu zweit zu führen (direkt dort weiterlesen).

Interview

Ein Blog ergänzt ab sofort die Website von Eßer & Hirschfeld. Wieso diese Erweiterung?
Sonja Weber: Ein Blog bietet Abwechslung und Neuigkeiten. Andere Firmen haben auf ihrer Website eine Rubrik „Aktuelles". Aber in unserer Branche ändert sich fast nichts: Jemand hat einen Schaden und der muss behoben werden. Das bleibt immer gleich. Es gibt höchstens hin und wieder ein neues technisches Gerät. Der Blog bringt daher in lockerer Folge etwas Lebendiges in unsere Website ein.

Karl-Heinz Dorn: Der Blog hat etwas Gewinnendes. Er ist nicht so nüchtern wie die übrigen Website-Inhalte. Das passt gut zu unserem Unternehmen, dessen Stärke der persönliche Kontakt ist.

Worum wird es bei den Blog-Beiträgen gehen?
Karl-Heinz Dorn: Sicher wird es Blicke hinter die Kulissen unserer handwerklichen Tätigkeiten geben. Auch besondere Ereignisse können kommuniziert werden, etwa unser 45-jähriges Firmenjubiläum in zwei Jahren.

Sonja Weber: Der Blog bietet auch eine Plattform, spezielle Facetten unserer Firma zu beleuchten. Und wir können dort auch unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Raum geben, um sie mit ihren Spezialgebieten vorzustellen. Der Blog soll so auch die Identifikation mit dem Unternehmen stärken.

Wie sieht das Miteinander des Geschäftsführer-Duos aus?
Sonja Weber und Karl-Heinz Dorn lehnen sich entspannt zurück und erzählen.

Sie wirken wie ein eingespieltes Team ...
Karl-Heinz Dorn: Das sind wir auf jeden Fall. Sonja Weber ist 26 Jahre hier, ich 32 Jahre – das ist ja wie ein Ehepaar!

Also haben Sie, Herr Dorn, in dieser Firma schon mit Seniorchef Walter Hirschfeld, dem Vater von Sonja Weber, zusammengearbeitet?
Karl-Heinz Dorn: Stimmt. Es war immer eine prima Zusammenarbeit – menschlich und geschäftlich. Mit dem Vater wie mit der Tochter. Sonst hätte die Zusammenarbeit auch nicht so lange gehalten.

Wie haben Sie die Arbeitsbereiche aufgeteilt?
Sonja Weber: Offiziell hat er die technische Leitung und ist zum Beispiel für die Schadensaufnahmen, Angebote und Bauleitungen zuständig. Ich habe die kaufmännische Leitung und kümmere mich um Steuersachen, Bankgeschäfte, Personal. Aber wir vertreten uns auch, daher vermischen sich unsere Aufgabengebiete.

Gibt es auch mal Streit?
(beide lachen sich an)
Sonja Weber: Natürlich gibt es den ab und zu. Das bringt das Geschäft mit sich. Dann heißt es verärgert: „Wo bleibt das Angebot?" oder „Wieso ist die Rechnung nicht fertig?"

Karl-Heinz Dorn: Die Hektik des täglichen Geschäfts ist beträchtlich: Fristen; Kunden, die Druck aufbauen; Lieferengpässe. Da reibt man sich manchmal. Außerdem sind wir ja auch nicht immer einer Meinung.

Wie gehen Sie in solchen Situationen miteinander um?
Sonja Weber: Es knallt dann mal. Dadurch wird jeder wach und macht sich Gedanken. Jeder reflektiert sich. Danach können wir neu aufeinander zugehen, denn unsere Basis stimmt: Wir schätzen einander – die Person genauso wie ihre Kompetenz. Würde diese Basis nicht stimmen, wäre es sicherlich schwer sich zusammenzuraufen.

Karl-Heinz Dorn: Genau so ist es. Wir haben eine Wellenlänge. Das ist das, was unsere gute Zusammenarbeit ausmacht. Jeder weiß, wie der andere tickt. Und wir haben dasselbe Ziel.

Welches Ziel?
Karl-Heinz Dorn: Wir wollen unsere Firma gut und verlässlich am Markt behaupten.

Sonja Weber: Und dabei sollen sich unsere rund 25 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter genauso wohlfühlen wie die Kundschaft.

Das klingt nach einer Herausforderung ...
Karl-Heinz Dorn: Die Marktsituation ist tatsächlich schwierig. Es gibt viele große Firmen, die haben riesige Marketing-Abteilungen. Wir als Mittelständler müssen sehen, dass wir auch ohne so etwas dranbleiben.

Sonja Weber: Gerade in unserer Branche werden nach und nach die mittelständischen Unternehmen aufgekauft. Da ist der Wettbewerb eine ständige Herausforderung. Man muss sich täglich neu erfinden, denn es kommt immer wieder Neues auf einen zu: technische Neuerungen, digitale Umstellungen, steuerliche Änderungen – oder eben eine Pandemie.

Was nervt Sie am meisten?
Sonja Weber: Die Bürokratie. Sie hat dermaßen zugenommen. Inzwischen kommt etwa ein kaufmännischer auf einen gewerblichen Mitarbeiter. Früher hat man Arbeitsschritte auf ein Stück Papier geschrieben, jemand tippte die Rechnung – und raus damit. Heute wird's nicht nur auf einen Zettel geschrieben, sondern der wird anschließend eingescannt oder die Daten in den PC eingepflegt. Dann wird dies weitergeleitet und archiviert. Ob die Rechnung eines Handwerkers oder die E-Mails der Kunden – alles muss in die digitale Akte. Und das ist aufwändig. Für jeden Arbeitsschritt, den wir früher gemacht haben, machen wir heute fünf oder sechs.

Karl-Heinz Dorn: Daher kommt es auch manchmal zu Verständnisproblemen mit dem Senior, der fragt: Wieso dauert das so lange? Was derzeit auch nervt, sind die Lieferengpässe unserer Lieferanten. Das ist eine Qual für die Leute, die Leid durch einen Schaden erlitten haben.

In welcher Verfassung sind die Menschen, die sich wegen eines Schadens bei Ihnen melden?
Karl-Heinz Dorn: Diese Menschen kann man in zwei Kategorien einteilen: Die einen kommunizieren ihre Hilflosigkeit und so entwickelt sich recht schnell ein Vertrauensverhältnis. Die anderen werfen ihre Wut auf uns als Dienstleister, weil sie mit ihrer Situation und ihrer Hilflosigkeit nicht klarkommen. Da brauchen wir Geduld und Fingerspitzengefühl. Es ist wichtig, ein gutes Miteinander hinzukriegen und den Kunden ernst zu nehmen.

Sonja Weber: Speziell die Mitarbeiterin in der Telefonzentrale ist ab und an der Prellbock. Da ist es prima, dass wir intern so einen engen Austausch haben und uns besprechen können. Die anderen bringen einen dann wieder auf den Teppich oder öffnen einem die Augen.

Was ist Ihr Rezept um im immer schwieriger werdenden Markt zu bestehen?
Karl-Heinz Dorn: Unser Vorteil ist, dass wir alle Dienstleistungen aus einer Hand bieten – in einer hohen Qualität. Deshalb sind wir als Unternehmen gefragt. Gerade für Privatleute ist es ein großes Plus, dass sie nicht einen Handwerker zum Trocknen, einen zum Anstreichen und einen für den neuen Boden bestellen müssen. Das machen wir alles aus einem Guss.

Sonja Weber: Außerdem hat jeder Kunde für seinen Schadensfall einen persönlichen Ansprechpartner, der über die gesamte Schadensabwicklung für ihn da ist. Zugleich ist unsere interne Struktur so eng gewebt, dass bei einem Schaden wirklich jeder Mitarbeiter Bescheid weiß und Auskunft geben kann. So wird Anrufern immer direkt geholfen. Ich glaube, diese persönliche Schiene ist – neben der hohen Qualität unserer Arbeit – unsere größte Stärke.

Besondere Glücksmomente?
Karl-Heinz Dorn: Dass es bei uns nicht anonym, sondern persönlich zugeht, das macht mir Freude.

Sonja Weber: Stimmt. Und wenn wir mit unserer Arbeit am Schadensort fertig sind, ist es für mich auch sehr befriedigend zu sehen, dass Menschen, die zuvor niedergeschmettert waren, plötzlich wieder total happy sind.

Vielen Dank für das Gespräch!